汽车售后，对于有车的市民来说不陌生，对于车子的常规保养、出故障等，很多车主会选择到4S店。而面对售后服务价格普遍偏高的4S店，部分车主还是更愿意到一般的维修店对车辆进行维护或保养。

日前有消息称，中国标准化研究院、汽车流通协会等多个相关部门正在酝酿制定新的《汽车售后服务规范》等多个国家标准文件。除《汽车售后服务规范》外，《汽车售后服务测评规范》、《汽车4S店管理与服务规范》和《汽车零配件市场服务规范》也将一并出台。

一系列政策的出台，对于规范售后服务行业发展有着意义重大。昨日，华西城市读本记者对南充市的汽车售后进行了调查了解。

酝酿

汽车售后服务等国标制定中

日前消息称，新的《汽车售后服务规范》等多个国家标准文件正在酝酿制定当中。与此同时，《平行进口汽车售后服务规范》已经在业内正式发布。除《汽车售后服务规范》外，《汽车售后服务测评规范》、《汽车4S店管理与服务规范》和《汽车零配件市场服务规范》也将一并出台。

近年来，我国汽车产业发展迅速，汽车售后服务市场也迎来难得的发展机遇，市场规模超过4500亿元，成为拉动汽车内需的重要增长点。但是，汽车售后服务市场发展还落后于国际同行，汽车售后服务质量整体水平不高，顾客满意度偏低。

记者了解到，早在2005年，交通部就发布了《机动车维修管理规定》，对维修标准、维修单位的资格条件、经营管理等内容进行了规定。

去年9月，由交通运输部、国家发改委、教育部、公安部等10部委联合发布了《关于征求促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》(以下简称《指导意见》)。但是，目前国内尚未有完整的汽车售后服务国家标准。比起此前业内出台的《平行进口汽车售后服务规范》，制定中的新国标在审定流程和标准上要求更严格。更有业内专家分析，一旦《汽车售后服务规范》等4项国家标准发布实施，将能在一定程度上改善汽车售后服务状况，有效提升汽车售后服务质量。

车主

较高售后服务价格“伤不起”

目前，部分数车主习惯性去4S店对车辆进行维护及保养，而购买私家车(相对公司、政府车辆而言)的消费者更倾向于“非4S服务中心”。这些消费者往往对价格更为敏感，可能具备更多汽车方面的知识。

你会选择到哪里进行售后服务呢？记者做了一份调查，关于售后选择。在50位车主中，有40位车主表示4S店售后服务价格过高。

“每次常规保养少则300元，多则上千元。”车主廖先生说到，宁愿选择到自己常去的维修店进行保养或者维修。“一般情况下，找一些大的修理厂还是很靠谱，虽然市场上很多假冒伪劣产品，4S店保障比较好，但是过高的价格还是让自己有点心寒。同样的一个品牌的产品，在网络上的价格、维修店以及4S店都是不一样的，网上买了自己不会装，而维修店不仅价格优惠，也是明码标价。出了问题也找的到人，这样的情况下，会选择到维修店。”

调查中，也有少部分车主表示会选择到4S店进行售后服务。“4S店进行保养系统会有记录，如果车子出了问题有地方维权。”车主陈女士说，毕竟一分钱一分货。

4S店

以服务质量重塑S4店品牌

在南充汽车行业，同一品牌的4S店越来越多，不像曾经一个品牌只有一家，顾客选择性也比较低。面对越来严峻的市场竞争，4S店为了招揽客户，也会做很多活动。

“同城多店或者相对于外面的社会修理厂，我们4S店的竞争优势在哪里？这一直是我们在研究的重点。”南充市一上海大众4S店售后负责人介绍，一个汽车售后的4S店一定要有服务亮点，在服务上吸引客户。“可以是技术上、可以是硬件上的、可以是服务经理本人，也可以是前台和客服等，没有让客户感知的吸引客户的点，是不能确保客户不流失的，也是不能确保服务产值的。所以，服务亮点的建立，从目前竞争的形势和生存形势看，还是有必要的。”

不仅要有自己的亮点，不少4S店还有增值服务的延伸。“一些4S店常会采取保养打包制，给客户签署一年的或者半年不等的保养次数和金额的打包制，一次性的固化客户的消费，锁定客户的流失。”一位业内人士介绍到，同时，不少4S店常会开展多样的服务活动来吸引客户。“服务同销售一样，多开展服务活动，客户能够感知的服务品牌活动，比如，店面爱车讲堂、自驾游、客户答谢会、联谊会等和客户互动的活动等。不仅有效的提升了品牌的知名度和销售服务的工作开展，即销售了车辆，又提升了服务产值，还控制住了客户的流失，同时宣传了汽车品牌，效果甚佳。”

业内反映

“规范”的发布与实施 能提升售后服务质量

有业内人士表示，一旦《汽车售后服务规范》等4项国家标准发布实施，将能在一定程度上改善汽车售后服务状况，有效提升汽车售后服务质量。更重要的是，此前曝出的用一辆车配件的费用可买12辆新车的高得吓人的零整比问题也将得到解决。

值得注意的是，虽然目前市场份额占比较小，但近来“势头正猛”的平行进口车却率先推出《平行进口汽车售后服务规范》。该《规范》最突出特点是首次提出了“可追溯性”，在零部件方面规定须“采用可追溯并有可靠质量保证的零部件”，在维修方面要有“可追溯维修记录”，使供应商的零配件产品型号等有据可查。

据透露，未来平行进口汽车各相关方都要各负其责，包括对平行进口汽车质量担保服务供应商、售后服务企业提出严格的资质要求。

对此业内人士表示，整体上该《规范》能有效促进平行进口汽车市场的健康发展，保证消费者的合法权益，完善平行进口汽车售后服务体系，落实汽车“三包”政策，使平行进口汽车的售后服务有章可循。但是他也坦言，由于《平行进口汽车售后服务规范》只是行业标准，并没有强制执行的法律依据，故在执行效果上将大大折扣。